倾听顾客的声音

----任务

• 本阶段目标是建立客户数据库：“自动化并适应不断变化的业务需求、易于操作者掌握、同时系统拥有成本低”。为了达到这个目的，不应拘泥于技术，如果手写够用，就不用电子表格，如果免费的在线软件可以，就不需要买本地版，总之，在现在市面上甄选适合的数据库和客户关系管理软件。
• 收集、合并与发布信息：数据库管理系统、挖掘工具、成本低廉和高效的网上信息传播渠道；比如寻找新顾客，分发产品样品或商情通讯，面向已有顾客的销售工具，发布新产品，挽回流失的顾客，宣布服务改进和即将进行的销售活动和特别供货。
• 建立数据库：数据库的准确性决定了沟通效率。数据库通过交易数据找出购买行为规律，指导沟通工作。良好的数据包括顾客名姓、地址、态度、使用习惯、频率、金额等购买记录等字段。不断的完善分组、更新字段，同时追踪顾客的态度、销售情形和品牌忠诚度，让老顾客数据库随着矩阵周期强大起来。
• 提高人员决策能力：追踪顾客都使用了哪些产品和服务可使企业改进推广活动；通过专业的数据质量管理工具来持续提升数据的质量，这包括数据的惟一性、标准型、重复性、准确性等多重指标；通过定期分析数据库，企业或组织可以分析出市场趋势和购买模式，进而可以通过更有效地满足顾客需求与顾客建立更好的关系。